Mejorar tu tasa de retención es una gran oportunidad en tu negocio. Este artículo analiza las estrategias de marketing de retención de clientes exitosas de algunas de las tiendas de comercio electrónico más destacadas.

Un estudio frecuentemente citado de Bain & Company (en conjunto con la Escuela de Negocios de Harvard) ha dicho que un aumento del 5% en la retención puede mejorar la rentabilidad hasta en un 55%.

Implementar las habilidades aprendidas de estas estrategias de marketing de retención de clientes aumentará la rentabilidad de tres formas fundamentales:

Hablar de retención de clientes es describir todas las actividades que hace una empresa para convertir clientes esporádicos en clientes habituales. Es decir, todos los planes que hacen que una persona que compre por primera vez siga comprando a lo largo del tiempo.

Desde nuestra suite de personalización de contenidos hemos levantado estadísticas de marketing de retención de clientes asociadas a los comportamientos de los compradores que vuelven luego de haber hecho la primera adquisición. Lo destacable es que los resultados tienen tendencias muy positivas:

65.16% Más artículos añadidos al carrito de compra que los visitantes primerizos.
73.72% Más conversiones que los visitantes nuevos.
16.15% Más dinero gastado en cada transacción.

Tal y como se puede apreciar en los datos recogidos desde nuestra plataforma, los clientes habituales son los que representan mayores beneficios de una empresa. Dirigir esfuerzos en revisar las estrategias de retención es fundamental para elevar los ingresos del eCommerce.

Adicionalmente podemos destacar estudios de terceros que señalan:

25% de ganancias extras con tan solo aumentar en un 5% la tasa de retención de clientes. (Bain &Company).
5 a 25 veces más caro es conseguir un nuevo cliente que conservar los existentes. (Harvard Business School).
Casi un 50% de los clientes que han sido leales a una marca manifiesta haberla abandonado por conseguir una que satisface mejor sus necesidades. (InMoment).

La retención de clientes juega un papel determinante en las empresas, pero a pesar de eso muchas de ellas centran sus estrategias en conseguir clientes nuevo más que en mantener los existentes.

Hay numerosos enfoques de estrategias de marketing de retención en el comercio electrónico. A continuación, describimos las campañas utilizadas por empresas de mayor éxito en eCommerce y que dieron mejor rendimiento.

En la siguiente sección, ilustramos estas estrategias de retención de clientes con ejemplos. 

Las campañas de retención basadas en la reactivación se dirigen a segmentos de clientes que ya no están comprometidos con tu marca.

Como en todas las estrategias de retención, para tener éxito, una campaña de reactivación debe identificar primero un segmento específico de clientes que están a punto de irse o que ya se han ido. Además, las marcas deben averiguar por qué se van.

Con esta información, se puede elaborar una oferta adecuada para "reactivar" al cliente.

Un ejemplo sencillo es configurar una regla que envíe un correo electrónico basado en una visita reciente.
En este ejemplo, el segmento es "Clientes que no han visitado el sitio en x días". El copy y la serie de mensajes deben estar directamente relacionados con el motivo por el cual el cliente dejó de hacer compras.

Return Path realizó un excelente estudio sobre las mejores prácticas para las campañas de reactivación. A continuación se presentan algunos de los hallazgos:

El marketing de promoción se centra en conseguir que los clientes actuales hablen de tu producto a sus amigos o a su red. Consiste en aprovecharse de las experiencias positivas no sólo para ganar clientes, sino también para aumentar la retención de los mismos.

Las ofertas se han utilizado durante mucho tiempo en la venta al por menor para impulsar las compras repetidas.

Lo que el comercio electrónico puede aprovechar es el costo marginal cero que se necesita para comunicarse con un cliente una vez que tienes permiso para hablar con él.

Esto permite una serie de estrategias de retención basadas en ofertas, permitiendo a las marcas comunicarse con una frecuencia mucho mayor que antes. 

En definitiva, hay dos categorías principales de ofertas que las marcas pueden utilizar.

Las membresías premium no son un concepto nuevo.

El ejemplo más famoso es Amazon Prime. Amazon ofrece envío gratuito antes de 2 días (además del streaming ilimitado a través de Prime Video, así como la posibilidad de "tomar prestados" libros en la plataforma Kindle) a cambio de una cuota de membresía anual.

Algunas estadísticas dicen que en promedio un miembro de Prime gasta 2 veces más que los miembros no-prime y Amazon en general lo ha convertido en el punto central de sus estrategias Omnicanal.

The RealReal fortaleció su marketing de retención de clientes por medio de una promoción con su oferta "Refiere a un amigo". El programa es un clásico programa de referencia de doble cara, con una serie de bonitos detalles para aumentar al máximo las conversiones dentro del programa.

Ya vimos cómo The RealReal utiliza la recomendación de amigos para impulsar la retención. Adicionalmente hacen uso de ofertas exclusivas para mantener a los clientes atentos a las novedades.

Al igual que antes, TheRealReal utiliza ofertas para alentar a los clientes a regresar. Sin embargo, en lugar de ofrecer un descuento directo en algún producto específico, se centran en proporcionar valor adicional a través de un crédito o abono positivo para gastar en productos de determinada marca.

Al hacer esto se maximiza la estrategia de retención, con esto se hace mucho más efectiva dado que el cliente solo puede usar esta bonificación de 100$ en una próxima compra. 

Además, TheRealReal aprovecha las membresías para aumentar los beneficios de convertirse en un cliente leal.

Sin embargo, el modelo de membresía de la empresa destaca en varios aspectos.

En primer lugar, se centra principalmente en obtener un acceso de "primicia" a nuevos productos únicos en su género. Luego, ofrece múltiples niveles a su programa de membresía.

Instacart es un gran ejemplo de cómo llevar a cabo una campaña de reactivación. A continuación, desglosamos una de las muchas campañas de reactivación por correo electrónico de Instacart.

Su primer correo electrónico de la campaña anima al cliente a descargar la aplicación y le da un pequeño bonus de entrega gratuita. También usan la urgencia poniendo una fecha de caducidad clara en su oferta.

Cuando el cliente no responde favorablemente, Instacart se encarga de enviar correos electrónicos de seguimiento. Cada día se envía un correo electrónico. Los correos electrónicos adicionales hacen un gran trabajo reforzando la escasez y desarrollando la propuesta de valor de por qué deben comprar de nuevo.

En este ejemplo, se identifican tres modos en que Instacart te beneficia además del soborno de envío gratuito.

En este punto, la mayoría de las campañas de reactivación de eCommerce ya han finalizado. Sin embargo, Instacart muestra como no hay que tomar un no como una respuesta.

Primero, empatizan con su cliente. El Copy elimina la sensación de culpabilidad sobre la transacción. Hace que parezca correcto que la primera oferta no haya sido aprovechada, y permite aprovechar la oferta después de la fecha de expiración.

Según los clientes continúan declinando, Instacart comienza a construir más razones para que sus clientes vuelvan a comprometerse.

En el noveno email introducen un incentivo monetario para incitar a los clientes a que vuelvan. Observa que usan una cantidad exacta de dólares, de acuerdo con las mejores prácticas.

Hollar es una tienda online todo a dólar de rápido crecimiento y hace un excelente trabajo aprovechando las ofertas diarias para impulsar las compras repetidas.

Algunas de las tácticas que Hollar usa para hacer sus ofertas más efectivas son:

Todo el modelo de negocio de Thrive gira en torno a su membresía premium.

Al igual que en Costco, los clientes se inscriben en una membresía anual. Esta membresía es la principal fuente de ingresos de Thrive, ya que venden sus productos a un precio asequible para sus clientes.

Thrive Market hace un excelente trabajo reduciendo la fricción a través del proceso de inscripción. Primero, le permiten ver exactamente cuánto dinero se ahorraría al hacerse miembro. Después, te dan un mes gratis.

Este diseño de membresía fomenta la retención de dos maneras muy significativas. Primero, porque los clientes pagan por adelantado, los clientes quieren comprar más en Thrive para aprovechar al máximo sus ventajas. En segundo lugar, el modelo de negocios de Thrive Market les permite rentabilizar su base de clientes de una manera diferente, dándoles una ventaja competitiva de precios sobre otros comercios en línea.

La industria de las tarjetas de crédito depende del uso repetido. Por eso, la mayoría de las marcas ofrecen algún tipo de programa de premios a la lealtad.

Chase no es diferente, ofreciendo puntos que puedes canjear por una variedad de premios. Lo interesante es cómo combinan su programa de lealtad con los triggered emails.

Si un cliente está usando su tarjeta o se acerca su fecha de renovación, Chase fortalecerá aún más su reputación activando una campaña basada en la promoción. Ofrecen un enorme bono de puntos por el esfuerzo, llevando a los clientes más allá en su programa de lealtad y que puedan actualizar los beneficios de la tarjeta.

La clave de cualquier estrategia de marketing de retención son los datos unificados.

Es necesario tener una visión global de cada cliente, y tener respuestas distintas y personalizadas para los compradores de primera vez, los compradores más frecuentes y los que más gastan.

Barilliance Retention fue construido para ofrecerte esta funcionalidad. Puedes definir tantos segmentos como quieras, basados en cualquier número de datos recogidos desde la última compra, volumen de pedidos, páginas de productos vistas, emails anteriores, ubicación física, etc. etc.

Una vez definido un segmento, podrás crear correos electrónicos personalizados, incluyendo la incorporación de recomendaciones individuales basadas en el historial de visitas y compras de esa persona.

El primer paso es apostar por la retención. Esto significa hacer un seguimiento de tu tasa de retención, seleccionar un segmento principal de clientes a los que dirigirte y crear estrategias de marketing de retención para mejorar.

Hemos reunido una serie de artículos detallando técnicas de segmentación de clientes para potenciar tus estrategias de retención.