La era del cliente

Ahora vivimos la era del cliente, término acuñado por Jim Blasingame, se refiere a la idea de que el cliente tiene el mundo de los negocios en sus manos. Mientras los vendedores tienen el control de los productos y servicios que ofrecen, los clientes tienen el control de la decisión de compra y la información que obtienen (lo que incluye experiencias de otros clientes).

La transferencia de competencias es el resultado del cambio en el control de la información. La información está fácilmente disponible y gran parte de ella está creada por los mismos clientes (ej, comentarios) en lugar de ser distribuida por el vendedor.

Desde que los clientes comenzaron a entender su inmenso poder en las transacciones comerciales, empezaron a exigir y esperar que se cumplan sus necesidades específicas. de este modo nos hemos transformado de la era del vendedor, la producción en masa y el marketing (atendiendo al promedio de los clientes) a la era del consumidor, nichos de negocios y productos y sitios web personalizados.

Personalización web

La personalización web es un método de negocio muy eficaz para crear un fuerte sentido del individuo haciendo que el cliente se sienta especial e importante y que la compañía presta especial atención en él.

En el entorno del e-commerce personalizado , uno de los aspectos más poderosos es la personalización del sitio web. Personalización web es la adaptación de un sitio web y su usabilidad a cada usuario individual. Se realiza automáticamente, en tiempo real por la compañía, usando predicciones basadas en el big data.

Estas modificaciones personalizadas hacen que el sitio web sea más relevante para el cliente y por lo tanto conduzca a visitas de mayor duración, vistas de productos y número de visitas del sitio web, así como mayor valor de compra media, ingresos y conversiones.

La personalización de sitios web es cada vez una práctica más extendida, el 77% de los e-tailers creen que la personalización del sitio web en tiempo real es crucial. Y es correcto, la personalización web es extremadamente exitosa en el aumento del compromiso y las conversiones, los e-tailers que lo utilizan observan un promedio de aumento del 19% en las ventas.

¿Cómo personalizar tu sitio web…?

Es extremadamente rápido y sencillo personalizar su sitio web utilizando el software de barilliance. Pero primero, debemos entender como identificar y segmentar a los usuarios.

Bases para la segmentación

Hay muchas maneras de segmentar a los compradores y orientarlos de manera diferente. Algunos de los aspectos más importantes son:

• Demográficos: edad, género, educación, etnia y muchos más.
• Información geográfica (usando segmentación geográfica): una identificación fundamental, como muestra un caso de estudio que la simple referencia a la localización del comprador indujo un aumento del 935,6% en las tasas de conversión.
  • Ciudad, país (información de envío y la tienda más cercana en relación a la ubicación)
  • Tiempo actual y temperatura en el lugar
  • Estación correspondiente a la ubicación (invierno en el Reino Unido y verano en Australia)
  • Vacaciones (Navidades, Hanukkah, acción de gracias – son relativas a la ubicación)
• Fecha: mes, el día de la semana, hora del día. Por ejemplo, una persona que navega en un domingo difiere de la persona que navega el lunes y una persona que navega a las 4 de la mañana difiere de otra que que navega a las 6 de la tarde.
• Dispositivo de navegación: Cada dispositivo utilizado indica en un tipo de persona diferente, cada uno podría ser dirigido de manera diferente.
  • Marcas: Apple vs Android
  • Tipo de dispositivo: iPhone vs Mac vs Tablet
  • Tasas de conversión de modelos diferentes de iPhone
• Tipo de visitantes: primera visita o visitante recurrente. Si es recurrente – dónde abandonó el sitio previamente? navegando, carrito, pagando?
• Atributos de los medios de comunicación social
• Compromiso del comprador en tiempo real: su comportamiento en el sitio y preferencias. Qué productos ven en términos de marca, estilo, tipo, tallas, etc.

Estos datos del comprador pueden ser recopilados por usted o por un tercero, como datos de su CRM. (Customer relationship management)

¿Dónde personalizar…?

1.- Promociones personalizadas

Cada comprador tiene necesidades y preferencias diferentes y las promociones ofrecidas deben relacionarse a esas preferencias. ¿Es este el tipo de comprador que está buscando productos baratos? Ofrecerles un 10% de descuento en una categoría. ¿Es este el tipo de comprador que está frustrado con los costes adicionales? Ofrezca un descuento en el envío o recuérdeles de la disponibilidad envío gratuito con un valor de compra más alto. ¿Es este el tipo de comprador que investiga para hacer una gran compra a la vez? Ofrecer recomendaciones personalizadas de productos complementarios. ¿Es este el tipo de comprador que está investigando sobre productos de Navidad? Ofrecer descuentos en productos relacionados con la Navidad.

Además, personalice las ofertas de una manera que demuestre que usted las conoce y usted está prestando especial atención a ellas. Esto incluye saludos y ofertas específicas de ubicación, refiriéndose al cliente por su nombre como «Bienvenido de nuevo, Jason!», Y el envío de saludos de cumpleaños y ofertas.

además, es efectivo agregar ofertas personalizadas de una sola vez y limitadas en el tiempo, como «hasta el lunes» o «esta oferta expira en una hora», para añadir un sentido de urgencia a la compra y motivar al cliente a finalizar el pedido.

Hay dos maneras principales de presentar promociones en un sitio web:

Pop-ups (Ventanas emergentes)

Los pop-ups son muy familiares para todos nosotros. Son eficaces para captar la atención del comprador a un mensaje específico que queremos transmitir. También son extremadamente útiles para obtener el correo electrónico del comprador, para obtener clientes potenciales y futuras conversiones. Por lo tanto, siempre que ofrezca un descuento en una ventana emergente, sólo se le permitirá su uso si se introduce su correo electrónico.

Algunos de los pop-ups más útiles y comunes son los siguientes:

– Mensaje de bienvenida para los que nos visitan por primera vez. Incluya una promoción personalizada única.

El ejemplo anterior muestra una personalización de la oferta según la identificación de los visitantes por frecuencia y el uso de la orientación geográfica para personalizar la información de envío.

– Mensajes de bienvenida para los compradores recurrentes. Redireccionar a los clientes a sus carros previamente abandonados.

– Desplazamiento en la ventana emergente – Aparece después de algún compromiso por parte del cliente con el sitio. Esto podría aparecer después de cierto tiempo en el sitio, en una determinada página o cuando el ratón está cerca de un determinado enlace. Podría ser utilizado para promociones o como una llamada a la acción tal como introducir una dirección del e-mail como se muestra más abajo.

– Ventanas emergentes al intentar abandonar la web – Utilizado para mantener las compras de clientes y evitar el abandono de compra. Incluya una oferta personalizada basada en el contenido del carrito y las preferencias detectadas para recordar al cliente su interés.

Banners superiores

Es seguro decir que la mayoría de los sitios web tienen un banner superior visible en casi todas las páginas del sitio. A menudo incluye mensajes sobre ventas, promociones y disponibilidad de envío gratuito.

En lugar de captar la atención del cliente como hacen las ventanas emergentes, esto permite un recordatorio constante de los beneficios donde quiera que el cliente navega. Vea a continuación un ejemplo de cómo el banner superior difiere entre un visitante de Australia y otro del Reino Unido.

2.- Adaptación del contenido

Muchos clientes no son conscientes, pero la parte principal de las páginas puede ser diferente a diferentes compradores. Esto incluye diferencias del tipo:

– Visuales: Las promociones y categorías que se muestran en la página principal o en la página de categorías. Por ejemplo, según el clima en su ubicación o estación como se muestra a continuación:

– El orden de los artículos: Al ordenar una categoría de producto por «lo más relevante», «nuestros favoritos» o «mejor coincidencia», el orden de los elementos mostrados puede diferir para cada usuario según diferentes identificaciones de cliente y actuación en tiempo real.

– Recomendaciones de producto: Estos pueden ser complementarios o sustitutivos y se encuentran en muchas páginas del sitio. Ellos deben ser personalizados como lo demuestra el estudio de Barilliance 2014, en el que las recomendaciones personalizadas «top seller» fueron dos veces más eficaces que las recomendaciones «top seller» no personalizadas. Por otra parte, las tasas de conversión de los que hacen clic en las recomendaciones del producto son 5,5 veces más altas que las que no se hacen clic, demostrando que la personalización de la recomendación es muy eficaz.

– Prueba social o Live: Actualizaciones en tiempo real que incluyen, Actualizaciones de productos (cuántos artículos quedan en stock) y actualizaciones que inducen a la urgencia («x cantidad de personas están viendo actualmente este artículo»).

– Otros: Otras modificaciones son pequeños módulos promocionales del sitio. Por ejemplo, un cliente que no haya alcanzado la cuota de envío gratuito verá el mensaje como «le faltan 14 euros para el envío GRATUITO», mientras que un cliente que ha completado la cuota verá el mensaje «usted dispone del ENVÍO GRATUITO!» Y en la comprobación mostrará el envío sin cargos.

3.- Adición o eliminación de contenido

Mientras que el punto anterior trató sobre la modificación de contenidos, este punto se refiere a la adición o eliminación de partes de ese contenido.

Un ejemplo es el cupón auto-aplicado. En la página de comprobación, para los clientes que tienen un cupón se aplicará automáticamente, mientras que para los clientes que no tengan el cupón no habrá ninguna mención o indicación al mismo en la página de pago.

Otro ejemplo es el relleno automático de algunos elementos en los formularios de pago. Tal vez el cliente ya había ingresado su nombre o correo electrónico, o utiliza la orientación geográfica y puede localizar el país en el que se encuentran. Utilice este conocimiento y auto rellene esos campos para acortar el proceso de compra y así darle a entender que usted los recuerda.

¿Como implementarlo en mi sitio web…?

Usando el software de Barilliance puede personalizar su sitio en tiempo real para cada usuario, dándoles una experiencia única y relevante. ¿Cómo puede hacer esto?

1. Defina etiquetas (tags) para  identificar y segmentar a sus usuarios. Por ejemplo, es posible que le interese la edad, el sexo, la temperatura o la primera vez que compró en comparación a su recurrencia.
2. Decida qué tipo(s) de personalización del sitio web desea utilizar y para qué etiqueta (o combinación de etiquetas). Por ejemplo, para los nuevos visitantes querría ofrecer un pop-up con un 10% de descuento, para un hombre ubicado geográficamente a una temperatura superior a 20 grados centígrados quisiera presentar su página principal con promociones de verano.
3. Mida continuamente sus indicadores mientras los implementa para establecer diferentes estrategias de personalización. Esto le permitirá experimentar con diferentes etiquetas y mensajes para comprender mejor su efectividad.

Aunque la personalización es extremadamente útil, hay una delgada línea entre la personalización efectiva y la personalización aberrante. Si los clientes se sienten abrumados por el conocimiento del sitio sobre sí mismos, podrían sentirse acosados e incluso abandonar el sitio. Por lo tanto, siempre tenga en cuenta que la personalización es extremadamente eficaz, pero con el equilibrio adecuado.