En esta guía detallamos qué es la personalización de un eCommerce con ejemplos reales y como siempre con las tácticas habitualmente utilizadas por las tiendas más exitosas.

Léelo para descubrir:

¡Empecemos!

Nota: Este post se ha actualizado para reflejar las estrategias de personalización actuales que están siendo utilizadas por los eCommerce en 2018.

Es probable que a día de hoy tengas más SKUs que hace unos años, ¿no?

Es normal porque hay más competencia, infinito espacio en nuestras "estanterías" y una necesidad absoluta de hacer match entre el artículo perfecto y cada uno de los clientes. 

¿El reto?

Hay evidencia real de que dar demasiadas opciones - desde lanzamientos de producto,  millones de combinaciones y otras combinaciones puede resultar abrumador para los clientes y se traduce en acabar perdiendo ventas .

Según Accenture, casi el 40% de los compradores  han abandonado una tienda para comprar en otro Site porque se sentían agobiados con tantísimas opciones.

Incluso aunque no se vayan, casi el 75% de tus clientes potenciales se frustrarán por contenido irrelevante o por productos que no son específicos para ellos.

Además, un estudio de Evergage muestra que el 96% de los directores de marketing digital coinciden en que la personalización fomenta las relaciones con los clientes.

Ayuda a tus clientes a encontrar los productos correctos, si no, se irán a la siguiente tienda.

La solución es la personalizar tu eCommerce.

La personalización digital es customizar el recorrido de compra de un client a tiempo real.

Sin embargo, algunos expertos en marketing ejecutan dos acciones y creen que ya está todo el pescado vendido. Pero esto es solo la punta del iceberg, hay vías ilimitadas para personalizar tu tienda.

Mencionaremos breve-mente las formas principales de mejorar la experiencia de usuario optimizando el viaje del usuario desde que entra por primera vez a la web hasta el servicio post venta.

Los datos son el alma de la personalización.

Dependiendo de tu proveedor, el software de personalización usará una gran variedad de datos para crear de la forma más precisa posible, la experiencia de compra para el usuario que más convierta para cada cliente.

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Barilliance usa los siguientes tipos de información:​

La personalización Onsite adapta el sitio web con contenido dinámico, mensajes, visuales y ofertas específicas para cada cliente.

Estas tácticas ayudan a crear experiencias mucho más relevantes en todo el sitio.

Los tres KPIs más populares para medir la personalización Onsite son:

La personalización está de moda y lo está también el número de tácticas que permite la tecnología. Se puede personalizar casi cualquier cosa, sin embargo, estos son los puntos calientes en términos de impacto

Las ofertas son el aspecto más importante de su sitio para personalizar.

Se puede customizar el producto en sí, el precio mostrado, poner límites de tiempo o cambiar los visuales que apoyan la promoción.

Después de personalizar tu oferta, deberías enfocarte en cómo "educar"  y motivar a tus prospectos mientras están en el Sitio.

Personaliza el contenido que muestras a tus usuarios, puedes cambiar los productos destacados, las publicaciones del blog, descargables, o imágenes.

Los Pop-Ups representan una "segunda red" u oportunidad para pescar a tus prospectos cuando están a punto de abandonar la página.

Si optimizas el uso de Popups o ventanas emergentes adaptando el contenido y la oferta, maximizarás las conversiones. Existen muchos tipos de Popups que pueden ser personalizables: en caso de abandono de navegador, on-click, de tiempo determinado, on-scroll y muchos más.

Finalmente, las barras y otras mensajes que contienen ofertas continúan siendo una forma efectiva de maximizar el valor de cada visitante.

Por ejemplo, se podría segmentar por rangos de tarifa de envío dependiendo de la localización del consumidor. Se pueden mostrar los productos de precios más altos a los usuarios que vuelven o que están en el Top del 25 de mayor carrito medio.

Siempre se agradece ilustrar con ejemplos, ¿Verdad? Pues prepara tus carpetas de mejores prácticas y añade las siguientes:​

Thrive Market es excelente en términos de personalización. Cuando hicimos las pruebas, establecimos "Paleo" como una de nuestras preferencias. Cuando volvimos al sitio después, la Home había cambiado con artículos relacionados con nuestras preferencias - Paleo - 

Es un buen ejemplo de personalización in-line.

Ahorrar tiempo a nuestros clientes reduciendo o eliminando fricciones es la mejor forma de usar la personalización. 

En este caso, segmentando por localización. Butterfly Twist capta la dirección IP y ha seleccionado por defecto el tallaje americano.​

Hoy en día las recomendaciones de producto son súper habituales. Sin embargo, algunos retailers están aprovechando la las recomendaciones con más éxito que otros.

Cuando se usan correctamente, las recomendaciones personalizadas puedes aumentar el número de artículos en el carrito un 68.14% y aumento el ratio de conversión hasta un 320%.

Al igual que la personalización Onsite o Web, las recomendaciones de producto también se han transformado completamente en los últimos 10 años.

En 2018 hay literalmente incontables maneras de segmentar tu catálogo y canalizar el producto perfecto en las recomendaciones.

Dicho esto, algunas plantilla de recomendaciones de producto han probado ser más efectivas que otras.  Algunas plataformas tecnológicas, como Barilliance, te permite emplazar estas recomendaciones donde tú quieras dentro del Sitio o incluso dentro de las comunicaciones vía mail.

Una de las plantillas originales de recomendaciones sigue siendo una de las más efectivas. La gente sigue las recomendaciones de la gente.

Se utiliza cuando no conocemos al prospecto, nos ayuda a tener más probabilidades de encajar con sus gustos particulares.

Sin embargo, es después de haber recopilado información cuando las recomendaciones se hacen poderosas. Personalizar el Widget Top Ventas es dos veces más efectivo que uno no personalizado.

El widget muestra productos vistos.

Se hace en base al comportamiento que ha tenido en la web y del histórico de compras. Se puede determinar su utilizar el Widget para hacer Upselling o Downselling (cada uno cuenta con sus ventajas)

Esta táctica combina la sugerencia de productos similares con productos complementarios. 

Cuando elegimos la segunda opción podemos aumentar el AOV "educando" al cliente cómo hacer su selección mejor de alguna forma.

Estas recomendaciones ayudan al usuario a navegar por tu página.

Hay que considerar este tipo de recomendaciones en casos de listados largos de producto.

Estas recomendaciones están en su ficha de producto. ThirdLove customiza los productos basándose en los productos vistos y añadiendo productos complementarios.

Este tipo de oferta es especialmente efectivo por como ejecutan el Widget entero.

Como decíamos, las recomendaciones de Top Ventas son doblemente efectivos cuando están personalizados con las preferencias de tu prospecto. 

Thrive sabe que nos hemos decantado por productos Paleo por lo que no nos muestran un Top Ventas general, sino que restringen las ofertas a lo que he indicado como preferencias.

Las marcas que trabajan los eCommerce pueden (y deben) personalizar cada punto de contacto con el cliente, incluyendo los mails.

The RealReal envía mails con el Widget de recomendaciones integrado en los mails de abandono de carrito. Fíjate que las ofertas que nos han envíado están basadas en lo que había originalmente en nuestro carrito cuando lo abandonamos.

Las notificaciones de prueba social te permiten ofrecer notificaciones a tiempo real y actualizaciones sobre lo que está pasando en tu Sitio Web.

Esta es una de las formas más nuevas de personalizar un eCommerce. Las marcas están aprovechando esta tecnología para dar información relevante y contextual sobre el sitio o sus productos.

Los retailers ya utilizan de forma efectiva las notificaciones de prueba social para aumentar las ventas:

Fit Tribe hace un buen trabajo al comparar qué notificaciones en vivo envían a los productos que se ven actualmente.

Puedes ver cómo se envían los notificaciones en vivo, comunicando lo popular que es un producto. el número de veces que ha sido comprado o de dónde era la persona que lo compró por última vez.

Aquí Kickers subraya uno de sus beneficios clave: la durabilidad de sus zapatos.

Lo que es interesante de esta notificación es cómo personalizan la imagen para que coincida con los productos que hemos puesto en el carrito. Esta táctica hace que el mensaje sea mucho más efectivo. Como prospectos, comprendemos perfectamente que este banner está haciendo referencia a nuestro producto elegido.

Finalmente, los eCommerce deben extender sus esfuerzos más allá de su propia web. Los mails siguen siendo el canal de comunicación por excelencia y personalizarlos multiplica los resultados.

Un "triggered email" (email automático) se envía en base a una acción concreta del usuario. El más común es el de recuperación de carrito abandonado, que se envía cuando el usuario añado un ítem a su cesta pero se marcha sin efectuar la compra.

Ya hemos escrito mucho acerca de los mails automáticos de abandono de carrito antes. Sin embargo, merece la pena destacar los más comunes.

El más común es la segmentación demográfica.

Insertar de forma dinámica el nombre del prospecto en el asunto es una táctica habitual para llamar la atención en ese océano de mails que habitualmente encontramos en nuestras bandejas de entrada.

Otro tipo de personalización es en base a la sesión.

Incluímos el nombre del producto, su imagen u otros datos en el asunto o en el cuerpo del mail.

Esta táctica asegura que tu mail sea relevante  ya que hacemos un seguimiento de las necesidades que conocemos del cliente potencial.

Ya hemos desglosado detalladamente los ejemplos de mail de abandono en otros posts.

Te recomiendo que revises la publicación que trata sobre cuatro de las plantillas de correo electrónico de abandono de carrito más efectivas utilizadas por los eCommerce en 2018.

Esta guía ha repasado las formas en las que se puede personalizar la experiencia de compra en un eCommerce.

Ahora te toca a ti determinar tu propia estrategia de personalización.

Lee cómo seleccionar tu proveedor de servicios de personalización aquí.