En Barilliance somos especialistas en comercio electrónico, es por ello que constantemente sumamos esfuerzos para apoyar a nuestros clientes a tener mayores conversiones en sus tiendas online. ¿Cómo lo hacemos? por medio de una suite de personalización que crea elementos únicos para cada usuario. En el artículo de hoy vamos a hablar de estrategias omnicanal y mostrar ejemplos vigentes de las buenas prácticas de las grandes marcas y los eCommerce que confían en nosotros.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Hemos visto que todo el vocabulario que gira en torno a la omnicanalidad no está muy claro, es por ello que antes de comenzar es necesario definir algunos términos que van a facilitar la comprensión de esta estrategia.

Canal

Es el medio donde cualquier empresa puede interactuar con sus clientes. Dicho de otra forma, el canal facilita el contacto con el cliente. Por poner algunos ejemplos, tiendas emergentes, ferias, exposiciones y más, eso sería aplicable al entorno físico. Si nos enfocamos en el mundo digital, entonces tenemos aplicaciones móviles, páginas web, blogs, redes sociales, chats y más.

Estrategia Multicanal

Este es un fenómeno que no es reciente, pero consiste en tener presencia interconectada de los canales de comunicación y venta para facilitar y propiciar la interacción del cliente con la marca. El canal físico y digital van en paralelo y cuando es necesario se cruzan de manera coherente y empleando las dinámicas propias de cada canal elegido. 

En este modelo el cliente sigue siendo el centro de todo, pero los canales se complementan a la perfección, por lo que un usuario puede perfectamente ver un vídeo de una marca en TikTok, irse a la web para hacer alguna pregunta por el chat, recibir luego una notificación por Facebook Messenger de un carrito de compra abandonado, completar la compra asistiendo a la tienda física, ver una guía de uso del producto adquirido en YouTube y recibir algún mensaje de la compra de un consumible extra al cabo de un tiempo por medio de un SMS.

Lo anterior es un ejemplo de interacción que demuestra la forma en la que las estrategias omnicanal refuerzan todos los canales de comunicación para potenciar la experiencia de un cliente dentro del eCommerce.

Diferencia entre Omnicanal y Multicanal

Es conveniente marcar las diferencias, lo que persigue la omnicanalidad o omnichannel es la integración de los canales para mejorar el recorrido del cliente. En el segundo caso los esfuerzos están dirigidos a mostrar el producto en distintos canales obviando las características de cada uno de los canales y manteniéndolos de manera independiente.

Poner en práctica una estrategia omnicanal bien elaborada da buenos resultados, para lograrlo es necesario conocer cada plataforma o canal de comunicación donde se desea establecer un contacto con los usuarios. No es igual el contenido que se transmite por TikTok al que se publica en Linkedin. Es muy importante tratar cada uno de ellos como un medio independiente pero interconectado.

Las estadísticas siempre son de utilidad a la hora de tomar decisiones, todo lo que rodea el comercio electrónico está sujeto a mediciones y el impacto de las estrategias omnicanal no escapa de esto. En la infografía se muestran los datos más relevantes donde se puede evidenciar numéricamente algunos de los beneficios que aporta una correcta planificación de los canales de comunicación y venta.

Esta revista que comenzó como una edición especial de la acostumbrada Vogue dirigida al público más joven o la generación Z, se ganó un espacio dentro de estos usuarios y se quedó como una línea independiente del famoso magazine. Lo destacable en nuestro caso es que rápidamente se dieron cuenta de la importancia de hacer presencia en TikTok, la red social de moda.

Dentro de su cuenta se pueden encontrar vídeos variados, no se sigue un patrón, solo que hay una segmentación generacional, después de todo es una revista dirigida a los jóvenes, es por ello que su contenido se enfoca en los gustos de la generación Z. Sin duda su aparición en esta red se muestra como un complemento perfecto para la revista, dado que es un canal muy interactivo que llega mayoritariamente al público que ellos persiguen.

KLM incluye al Facebook Messenger en sus estrategias omnicanales

¿Por qué incluir el Facebook Messenger dentro de los canales de comunicación? Las estadísticas del 2021 señalan que hay más de 1,05 mil millones de usuarios activos de este canal de comunicación, donde el 44% son mujeres y 56% hombres.

Los mensajes recibidos por esta plataforma tienen una tasa de apertura de entre 98%-88%. Y está demostrado que la experiencia del cliente se ve favorecida. Conscientes de esto es que la empresa de vuelos KLM ha decidido desde el 2016 integrar el Facebook Messenger dentro de sus alternativas de comunicación.

Una vez que inicia el proceso de reservar un boleto, KLM inicia un hilo de chat de manera automática, por el cual enviará confirmaciones de reservas, estado del vuelo o posibles cambios de programación. Adicionalmente la tarjeta de embarque se enviará por este medio y se puede mostrar al momento de pasar por la seguridad del aeropuerto y abordar el avión. Sin dejar de lado la posibilidad de entrar en contacto con el soporte de KLM.

Amazon Prime crea una cuenta única de cliente

Uno de los retos más grandes de todas las estrategias omnichannel es poder identificar los datos del usuario en todos los canales y dispositivos. Por lo general los datos del cliente como compras pasadas, datos demográficos, afinidades, y más se almacenan de manera separada en cada canal.

Sabemos que Amazon es líder en estrategias y como era de esperarse tienen una solución para esto, y la propuesta es Amazon Prime. Con esto se incentiva al usuario a iniciar sesión desde cualquier canal o dispositivo que esté usando.

Y los beneficios de unirse al Prime de Amazon son tanto para el cliente como para el gigante de las ventas. En el caso del cliente se consiguen envíos gratuitos, suscripción gratuita a Prime Video, descuentos en servicios de streaming premium como HBO o Starz o incluso ofertas especiales en Whole Foods Supermarket. Suscripción gratuita a Prime Music, armario prime y mucho más.

Para Amazon los beneficios son la fidelización de clientes, reducir el abandono de carritos de compra, integrar los datos del cliente en una sola base de datos, y sin duda todo eso propicia mejores conversiones. Son ya 200 millones de suscriptores en Amazon Prime, sin duda sus estrategias consiguen los objetivos.

Recordamos que estas estrategias omnicanales se centran en potenciar todos los canales de comunicación para ofrecer una experiencia de compra online y offline satisfactoria. Pinko comprende este concepto perfectamente. Podemos apreciar cómo inician invitando a seguir las novedades por medio del Pop-up y para incentivar al usuario a dejar su correo, ofrecen un descuento de 10% en la primera compra.

A través de las herramientas que ofrece Barilliance programa estos mensajes en los canales online, incitando a mantener al usuario al ingresar en el embudo de conversión que puede derivar en una compra en las tiendas físicas o por los canales online.

Si hay algo que caracteriza a los clientes de Barilliance es el profesionalismo con el que desarrollan cada aspecto de sus proyectos. Autodesk es una empresa de software de diseño que ha desarrollado extensamente su canal de YouTube para darle a sus seguidores información de valor tanto de sus productos como de la actualidad en el entorno del diseño de productos y aplicaciones especializadas.
Las estrategias de marketing omnicanal pasan por estar en contacto con el cliente en los medios donde se puede potenciar la experiencia de usuario. Los diferentes canales de comunicación se adaptan a los gustos de cada cliente, es por ello que además de incluir YouTube, hacen presencia en Facebook, Twitter y Linkedin. De esta forma es posible aumentar la presencia de la empresa a través de múltiples espacios manteniendo la uniformidad en todos los puntos de contacto.

En Vélez saben lo importante que es evitar una de las principales razones por las que los visitantes abandonan el sitio antes de comprar, los costes de envío inesperados. Por lo que ofrecen portes “gratis” al cliente en pedidos superiores a 250.000 pesos colombianos. Con esto propician mayores conversiones y aumentan el valor medio de la orden.

Cuando se agrega un producto al carrito de compras se evalúa si supera o no el límite establecido. Si éste está por debajo del monto mínimo para tal beneficio, la barra lo hace saber expresando lo que resta para conseguirlo.

Adicionalmente se da uso al carrusel para expresar dos mensajes extras sobre los descuentos en la sección de hombre y mujer. En esta acciones emplean con eficiencia los canales de comunicación dinámicos que ofrece la barra de mensajes ofrecida por Barilliance.

Como Ripley o Pieers recuerdan a sus clientes los productos que dejaron abandonados en otro dispositivo

Cada vez más clientes utilizan su dispositivo móvil para navegar y hacer prospección, pero se sienten más cómodos comprando en desktop o viceversa.

Ante esto es importante tener configurada una buena estrategia de emails de abandono de carrito. Pero para poder hacer una verdadera experiencia omnicanal es necesario que una vez que vuelvan al sitio desde el dispositivo donde abren sus correos, se les muestre a primera vista los productos que abandonaron en una visita anterior en otro dispositivo.

En muchas ocasiones si el cliente no se loguea dentro de la web, el carrito no carga entre dispositivos. Una de las bondades de la aplicación Cross Device Recovery es mostrar un cartel en el sitio con los productos en los que estuvo interesado en su anterior visita, a pesar de no haberse identificado.

Con esto se consigue que el visitante tenga los productos que más le interesan rápidamente visibles y poder añadirlos al carrito en el dispositivo que esté utilizando en ese momento y así poder terminar fácilmente una compra que inició en otro dispositivo.

El creciente avance de la tecnología abre constantemente nuevos canales de comunicación, es importante estar atentos a las novedades para incursionar en los espacios donde la audiencia interesada en tu marca pueda interactuar.

Desarrollar de manera precisa cada uno de los canales creará beneficios para la marca, por lo tanto merece la pena dedicar tiempo y recursos a crear estrategias que contemplen su desarrollo.

Un estudio reciente centrado en presentar los beneficios del marketing omnicanal, señala que en comparación a la presencia monocanal, la frecuencia de compra es un 250% mayor y la tasa de retención de clientes un 90% más alta.

Y recuerda que desde Barilliance somos especialistas en potenciar el comercio electrónico, por lo tanto si deseas una demostración solicítala aquí.