¿Puedes mejorar la experiencia de cliente en el sitio?

Según un estudio de McKinsey, "las empresas que se preocupan de la experiencia del cliente obtienen rápidamente información que les permite fidelizar a los clientes, hacer más felices a los empleados, aumentar los ingresos de un 5 a un 10 por ciento y reducir los costes de un 15 a un 25 por ciento en un plazo de dos o tres años".

En este estudio, quiero analizar cómo crear estrategias eficaces de experiencia de cliente.

En la primera sección crearemos un esquema básico para construir mejores experiencias de cliente.

Luego, aplicaremos este esquema en los puntos de contacto de la experiencia de cliente comunes como las barras de navegación, las páginas de categorías y las páginas de productos.

Para ayudar a ilustrarlo, sacamos ejemplos de las principales marcas DTC e internacionales.

Salta a los ejemplos de experiencia de cliente en eCommerce aquí, o sigue leyendo para obtener un esquema detallado para mejorar la estrategia de experiencia de cliente.

Hemos destacado algunos beneficios de la estrategia avanzada de experiencia de cliente.

El desafío es construir un esquema sencillo para crear mejores experiencias para el cliente.

Definir el problema es el primer paso.

Cuando hablamos de la experiencia del cliente, nos referimos a cómo una marca interactúa con sus clientes durante todo el customer journey.

Esto incluye antes, durante y después de la venta.

En 2020, el desafío para muchas tiendas de comercio electrónico es a) cómo proporcionar una experiencia de cliente fluida entre dispositivos y b) cómo crear una estrategia de cliente omnicanal para ofrecer experiencias de primera calidad independientemente del canal.

Para las empresas de eCommerce, la estrategia de experiencia de cliente gira en torno a la navegación del cliente digital.

Entender la navegación digital de tu cliente es el primer paso para crear una estrategia de experiencia de cliente.

Un customer journey es simplemente la serie de puntos de contacto que tienen tus clientes. Lo importante es que es una navegación "de principio a fin". No es una función aislada dentro de tu empresa, como el alta del cliente o el soporte. 

Ahora que hemos definido tanto la experiencia del cliente como el customer journey digital, podemos elaborar un esquema para la elaboración de estrategias de experiencia de cliente.

Hay tres etapas.

El punto de contacto determinará lo que quieres optimizar.

Un cliente que está en la página de pago está tratando de completar su compra lo antes posible. Compara esto con un cliente en una página de categoría que está buscando el producto perfecto.

Entendiendo la intención del cliente en cada paso del proceso, podemos anticipar sus necesidades y crear una experiencia de cliente perfecta.

A continuación desglosamos algunos elementos comunes en los customer journeys digitales en el eCommerce. 

Las barras de navegación en el eCommerce siguen siendo un elemento básico de la interfaz de usuario.

Una estrategia eficaz de experiencia de cliente requiere abordar varios recorridos del comprador a la vez. Tu barra de navegación es la herramienta más importante para permitir que distintos tipos de clientes encuentren y atiendan dinámicamente sus necesidades particulares.

El objetivo es acortar la navegación hasta la compra. Aquí hay algunos ejemplos.

Parachute utiliza un diseño de mega menú.

El nivel superior de navegación presenta dos tipos de categorías. La primera son categorías basadas en productos (ropa de cama, baño, colchón y decoración).

El segundo tipo está basado en el comportamiento y comercialización. Ofrecen atajos a los artículos más populares, nuevos productos y productos que rotan. 

Una vez que se selecciona una categoría, un desplegable se abre dinámicamente. Aquí seleccionamos la categoría "Ropa de cama".

El mega menú revela cuatro subcategorías. Una vez más, hay una división entre las categorías definidas de productos y las categorías relacionadas. En el lugar más destacado están "Ropa de cama destacada" que de nuevo ofrece a los recién llegados, selecciones populares y paquetes de ahorro.

Adyacentes hay dos categorías basadas en el producto: sábanas + parte superior de la cama, así como complementos de ropa de cama. Finalmente, hay una opción para comprar por material.

Podemos sacar varias conclusiones de la forma en que Parachute se enfrenta a la navegación.

Al igual que las barras de navegación, las páginas de categorías son un paso esencial en el customer journey digital de un comprador.

En las páginas de categorías, debes optimizar la experiencia del cliente para que descubra rápidamente el producto.

Cuando corresponda, se debe dar a los clientes la posibilidad de navegar a las subcategorías.

Arriba hay una captura de pantalla de la categoría de nivel superior de "Ropa de mujer" de Target. Permiten a los compradores navegar de forma rápida y visual hacia el lugar apropiado. 

Proporcionar opciones de filtrado avanzadas crea comodidad y permite a los clientes encontrar sus productos ideales lo antes posible.

Una vez más, Target es un excelente ejemplo. En su página de categoría, hay 7 opciones y menciones de filtrado disponibles de inmediato.

Target sitúa en el frente y en el centro los resultados filtrados.

Esto da a los clientes la confianza de que pueden interactuar con la página y obtener lo que quieren si las opciones iniciales no son lo que están buscando.

Tus compradores tienen diferentes expectativas para la entrega. Target entiende que algunos compradores digitales pueden esperar a que los productos se envíen.

Pero otros buscan en Internet y recogen en la tienda. Target le da a los compradores esta opción por anticipado.

Esto evita que los compradores se sientan molestos por artículos que no están disponibles en su forma de entrega preferida. 

Target es un excelente ejemplo de una compañía que entiende la importancia de los filtros.

Cada elemento está minuciosamente estudiado con metadatos. En los ejemplos de vestimenta, estos incluyen el tipo, el cuello, la longitud y el patrón.

Los clientes pueden seleccionar rápidamente los atributos que son importantes para ellos y ver el cambio de selección de productos en tiempo real.

A continuación puedes ver lo útil que es esto.

Simplemente selecciono que estoy buscando un estilo de vestido "a line" con patrones de lunares. Un segundo después Target presenta la selección correcta.

Los clientes a menudo realizan sus compras de manera intencionada. En el caso de Target, "necesitas algo para el trabajo", o "un vestido para una ocasión especial".

Target hace un bonito trabajo participando en esta conversión. El filtrado por ocasión es la opción más destacada. Los compradores pueden expresar su deseo y ser atendidos con artículos altamente relevantes que satisfagan su necesidad expresada. 

La funcionalidad de clasificación básica esperada.

Target incorpora técnicas comunes de filtrado de eCommerce en el menú desplegable del extremo derecho.

El menú desplegable incluye clasificaciones como "Precio - bajo a alto", "Precio - alto a bajo", "Mejores ventas" y por defecto "Destacado".

Durante la carga, Target adivina cuáles son los productos que más interesan a los compradores. Sin embargo, para cada producto, le permiten ver "artículos similares".

Cuando un comprador interactúa con el botón, un widget lateral se despliega mostrando artículos similares.

Una vez más, el propósito principal de la página de la categoría es facilitar la compra.

Además de artículos similares, los compradores también pueden obtener una vista previa de las variaciones del artículo actual que están mirando sin salir de la página de la categoría.

Esto evita que los compradores tengan que hacer clic en un producto, hacer clic en varios colores y, a continuación, volver a la página de la categoría para seguir comprando. 

Parachute has a much smaller product catalogue than Target.

However they still incorporate advanced optimizations. One of the more clever was to show each product in a different color.

In Parachute's case, most products are available in the same collection of base colors. By showing a variety of colors on the category page, customers are able to preview many colors at once.

Hemos tratado en profundidad la importancia del diseño de la página del producto aquí.

Las páginas de productos efectivas dependen de la optimización

Cuando optimices la experiencia del cliente en tu página de producto, te recomiendo nuestras guías sobre la optimización de la conversión en la página de producto y el diseño de la página de producto.

A continuación, analizamos rápidamente la estrategia de experiencia de cliente de la página de producto de Parachute.

Las necesidades más comunes de los clientes en las páginas de productos son a) la selección de artículos y b) la valoración de los artículos.

Cuando un cliente está listo para comprar, necesita poder seleccionar rápidamente qué variación de producto desea y proceder a la compra.

Sin embargo, también es común que los clientes se encuentren en una etapa de evaluación en la página de producto. Aquí, están tratando de determinar si este es el producto adecuado para ellos. 

Parachute hace un trabajo fantástico limitando las interacciones necesarias para los clientes antes de que puedan pagar.

Todas las opciones se presentan por adelantado de una manera clara y orientada a la imagen.

Contrasta esto con las páginas de producto que presentan menús desplegables, pestañas u otros elementos que requieren la interacción del cliente para ver qué opciones están disponibles.

Además, cuando un cliente intenta añadir el producto al carrito sin seleccionar un atributo del producto, se presenta un texto de ayuda claro (resaltado previamente).

Una vez que se añade un producto al carrito, se desliza un widget lateral. Muestra la confirmación de que el producto se ha añadido con éxito, permite a los clientes actualizar la cantidad, y ofrece un claro paso para la compra.

Cuando se actualiza la cantidad, se presenta un desplegable sencillo. 

También dan una opción de pago mensual a través de Affirm. El fragmento de texto se coloca dinámicamente sobre el botón de pago, lo que reduce el costo percibido del artículo.

Se ocupan de la razón más común para el abandono del carrito: los gastos de envío, al proporcionar envíos y devoluciones gratuitos.

Por último, reducen el riesgo dando una prueba de 60 días, sin hacer preguntas. 

Para los clientes que están en la etapa de valoración, también proporcionan un widget de valoraciones. El widget es un carrusel que da a los clientes la posibilidad de revisar y leer las reseñas.

Cada reseña individual captura una serie de datos importantes para los clientes.

Hemos abarcado los principales factores de la experiencia del cliente en eCommerce, incluyendo las barras de navegación, las páginas de categoría y las páginas de producto.

El siguiente paso es ser capaz de reconocer a qué tipo de cliente pertenecen los compradores a través de la segmentación por comportamiento y personalizar la experiencia de los compradores.

Si quieres ver cómo Barilliance puede ayudarte a crear experiencias personalizadas para tus clientes, puedes solicitar una demostración aquí.