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[Guía] Marketing de Relaciones con el Cliente: Cómo multiplicar los beneficios
El marketing relacional puede multiplicar las conversiones y aumentar el AOV. Esto diferencia a tu marca del resto, y te convierte en la elección ideal cuando tu cliente se plantea dónde comprar.
Si bien el concepto de marketing de relaciones con el cliente no es nuevo, el auge de los anuncios de respuesta directa en las redes sociales ha desplazado la atención de muchas tiendas de comercio electrónico hacia la adquisición. .
La verdad es que la adquisición debe estar vinculada a la retención. Esta guía explora cómo hacerlo a través del marketing relacional.
Estrategias de Marketing de Relaciones con el Cliente: Tácticas para obtener el permiso
Las relaciones con los clientes dependen de la comunicación.
El primer paso en un programa efectivo de relaciones con los clientes es obtener el permiso para comunicarse fuera del sitio con los prospectos.
Estas tácticas tienen como objetivo establecer un canal. Idealmente, es un canal que ellos revisan a menudo y que tú posees (es decir, no tener que pagar a Facebook cada vez que quieras llegar a ellos).
Marketing Relacional Ejemplo 1: Pop-ups de bienvenida
El correo electrónico sigue siendo el canal de comunicación más fiable. (Para entender el porqué, revisa nuestro artículo sobre estadísticas de email marketing en eCommerce).
El reto es cómo obtener el permiso para enviar correos electrónicos a los clientes.
Los pop-ups en el eCommerce han demostrado ser una estrategia increíblemente efectiva a la hora de obtener el permiso para comunicarse con los clientes, y por lo tanto, son vitales para el marketing relacional.
Resulta interesante que los pop-ups puedan ser usados para algo más que iniciar una relación. De hecho, deberían usarse cada vez que un cliente llega a tu tienda para comunicar un mensaje relevante. A continuación se presentan algunos consejos rápidos sobre cómo incorporar los pop-ups en tu estrategia de marketing relacional.
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Marketing Relacional Ejemplo 2: Análisis de las tácticas de abandono
Si el pop-up de bienvenida inicial no funciona, deberías igualmente interceptar a los clientes cuando salen de tu sitio.
La realidad es que la mayoría de los visitantes saldrán de tu sitio antes de añadir artículos a su carrito. Necesitas volver a atraer a estos visitantes, traerlos de vuelta y establecer una relación real entre tu marca y ellos.
Esta estrategia de marketing relacional se llama abandono de la navegación.
Hemos tratado en profundidad soluciones de abandono de la navegación aquí. No obstante, a continuación encontrarás un rápido extracto de las diversas opciones que tienes.
De hecho, se puede usar otro pop-up con el fin de intentar obtener el permiso para enviar correos electrónicos a los clientes más tarde. Como alternativa, puedes usar la tecnología de retargeting para presentar anuncios en las redes sociales, en el chat o en los buscadores de forma más contextualizada.
Marketing Relacional Ejemplo 3: Remarketing en eCommerce
A veces, los pop-ups de bienvenida y de abandono de la navegación no funcionan.
Sin embargo, la realidad es que los visitantes siguen mostrando interés en tu marca y categoría al visitar tu sitio. Puedes, y debes, buscar una relación con ellos a través de otros canales.
Aunque el canal adecuado es muy particular para cada marca, debes pensar en dónde invierte tu público su tiempo.
Con las campañas de embudo cada vez más caras, la creación de listas de segmentación de clientes se está convirtiendo en una habilidad necesaria para cualquier marca de eCommerce de éxito.
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Estrategias de Marketing Relacional: Construyendo tácticas de relación
Una vez que se ha obtenido el permiso para interactuar con los prospectos, el siguiente paso es construir la relación.
Hay un montón de términos variados para esto - secuencias de Nurturing, series de bienvenida, marketing basado en la educación, etc.
No obstante, la idea fundamental es hacer que tu marca sea conocida y que signifique algo.
Marketing Relacional Ejemplo 4: Series de activación/bienvenida
Una serie de bienvenida es una secuencia de mensajes diseñados para informar y motivar a nuevos clientes o prospectos.
Generalmente, las series de bienvenida se envían a través del correo electrónico. Sin embargo, ahora los mensajes de bienvenida pueden ser enviados a través de chat, SMS, o incluso redes sociales.
Sin embargo, hemos comprobado que el correo electrónico sigue siendo un canal efectivo para construir relaciones con los clientes.
Uno de nuestros ejemplos favoritos de secuencias proviene de Instacart. Hemos analizado en profundidad cómo utilizaron una serie de bienvenida para retener a los clientes de primera vez aquí.
En este punto del customer journey, Instacart sabe que el cliente se ha decidido por la plataforma pero aún no ha comprado nada.
Lo que sigue es una serie de correos electrónicos diseñados para activar una primera compra. El primer correo electrónico elimina la principal razón para el abandono del carrito: los costosos gastos de envío y entrega.
Pero Instacart no se detiene ahí. Su serie de bienvenida se extiende a lo largo de 9 e-mails, cada uno de ellos incitando al cliente a actuar. Por último, comienzan a aplicar otros incentivos específicos como el cupón de $5.00 que se ofrece a continuación.
Si quieres conocer más sobre esta serie de bienvenida, haz clic aquí.
Siguientes Pasos...
Hay muchas más tácticas posibles para mejorar las relaciones con los clientes.
Sin embargo, este manual proporciona los elementos necesarios para empezar a construir tu lista de prospectos y un plan básico para transformar los prospectos en clientes.
Para hacer un repaso de cómo manejar compras repetidas y aumentar el AOV, consulta
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